TRAI New Rules: હવે ટેલિકોમ ફરિયાદ માટે 24x7 મળશે મદદ, 15 દિવસમાં જ લાવવું પડશે નિરાકરણ

Telecom Regulatory Authority of India એટલે કે TRAIએ ટેલિકોમ ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિવારણ માટે નવા નિયમો જાહેર કર્યા છે. Telecom Consumers Complaint Redressal (Fourth Amendment) Regulations, 2026 દ્વારા મોબાઇલ અને ઇન્ટરનેટ સેવા આપતી કંપનીઓ માટે ફરિયાદો સ્વીકારવા, તેની સ્થિતિ જણાવવા અને સમયસર ઉકેલ લાવવાની જવાબદારી વધુ સ્પષ્ટ કરવામાં આવી છે. નવા નિયમોનો મુખ્ય હેતુ ગ્રાહકને માત્ર ફરિયાદ નોંધાવવાની સુવિધા આપવાનો નહીં, પરંતુ ફરિયાદનો અંતિમ ઉકેલ આવે ત્યાં સુધી તેની જવાબદારી નક્કી કરવાનો છે.

24 કલાક અને સાતેય દિવસ ફરિયાદ કેન્દ્ર

નવા નિયમો હેઠળ ટેલિકોમ કંપનીઓએ ગ્રાહકો માટે 24 કલાક અને સાતેય દિવસ ફરિયાદ કેન્દ્ર ઉપલબ્ધ રાખવું પડશે. ફરિયાદ માટે માત્ર IVRS અથવા ઓટોમેટડ સિસ્ટમ પર આધાર રાખી શકાશે નહીં. ગ્રાહકને જરૂર પડે ત્યારે માનવીય પ્રતિનિધિ સાથે વાત કરવાની પણ વ્યવસ્થા કરવી પડશે. માહિતી મુજબ દરરોજ ઓછામાં ઓછા 16 કલાક માનવીય ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિ ઉપલબ્ધ રાખવાની જોગવાઈ કરવામાં આવી છે.

મોબાઇલ એપથી પણ ફરિયાદ અને અપીલ

ગ્રાહક હવે માત્ર ફોન કરીને નહીં પરંતુ મોબાઇલ એપ અથવા વેબ આધારિત સિસ્ટમ દ્વારા ફરિયાદ, સર્વિસ રિકવેસ્ટ અને અપીલ નોંધાવી શકશે. નવા નિયમોમાં ફરિયાદ નિરીક્ષણ પ્રણાલીની પણ જોગવાઈ કરવામાં આવી છે. આ સિસ્ટમ મારફતે ગ્રાહક પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકશે અને તેની સ્થિતિ ટ્રેક કરી શકશે. ફરિયાદ સ્વીકારાયા બાદ ડોકેટ નંબર, ઉકેલ માટેની અપેક્ષિત સમયમર્યાદા અને જરૂરી હોય ત્યાં ટેક્નિશિયન અંગેની માહિતી પણ ગ્રાહક સુધી પહોંચાડવાની વ્યવસ્થા રહેશે.

AI Chatbot ચાલશે, પરંતુ માનવીય મદદ પણ જરૂરી

ટેલિકોમ કંપનીઓ AI ચેટબોટ અને સ્વચાલિત ફરિયાદ પ્રણાલીઓનો ઉપયોગ કરી શકશે, પરંતુ ગ્રાહકને માત્ર ઓટોમેશન પર છોડી શકાશે નહીં. જરૂર પડે ત્યારે ગ્રાહકને માનવીય પ્રતિનિધિ સુધી પહોંચવાની સુવિધા આપવી ફરજિયાત રહેશે. આથી ચેટબોટ અથવા IVRSમાંથી જવાબ ન મળતા ગ્રાહકને વારંવાર અલગ-અલગ નંબર પર સંપર્ક કરવાની મુશ્કેલી ઓછી થઈ શકે છે.

અપીલ માટે હવે માત્ર 15 દિવસ

ફરિયાદના ઉકેલથી ગ્રાહક સંતુષ્ટ ન હોય તો અપીલ કરવાની વ્યવસ્થા પણ વધુ ઝડપી કરવામાં આવી છે. અપીલ કરવાની સમયમર્યાદા 30 દિવસથી ઘટાડીને 15 દિવસ કરવામાં આવી છે. તે ઉપરાંત Appellate Authorityએ પણ અપીલ મળ્યા બાદ 15 દિવસમાં અંતિમ નિર્ણય આપવાનો રહેશે. આ ફેરફારથી લાંબા સમય સુધી અટવાતી ટેલિકોમ ફરિયાદોના ઉકેલની પ્રક્રિયા ઝડપી થવાની અપેક્ષા છે.

દિવ્યાંગ ગ્રાહકો માટે અલગ મદદ

નવા નિયમો હેઠળ દિવ્યાંગ ગ્રાહકો માટે પણ ખાસ વ્યવસ્થા કરવાની રહેશે. Service providersએ આવા ગ્રાહકો માટે અલગ હેલ્પ ડેસ્ક અથવા હેલ્પલાઈન ઉપલબ્ધ કરાવવાની રહેશે, જેથી ફરિયાદ નોંધાવવા અને તેની સ્થિતિ જાણવા માટે તેમને સરળ સુવિધા મળી શકે.

ફરિયાદનો Feedback ટોચના મેનેજમેન્ટ સુધી

નવા નિયમોમાં Feedback Surveyની વ્યવસ્થા પણ સામેલ કરવામાં આવી છે. ફરિયાદ અથવા અપીલનો ઉકેલ આવ્યા બાદ ગ્રાહકો પાસેથી ઓનલાઈન ફિડબેક લેવામાં આવશે. આ ફિડબેક માત્ર કસ્ટમર કેર સ્તર સુધી સીમિત નહીં રહે. ફરિયાદોની કામગીરી અને ગ્રાહકોના ફિડબેક અંગેની માહિતી કંપનીના CEO અથવા બોર્ડ સ્તર સુધી પહોંચે તેવી જવાબદારીની વ્યવસ્થા કરવામાં આવી છે.

આ પણ વાંચો: Crude Oil Price Today: શાંતિની આશાએ સસ્તું થયું ક્રૂડ, WTI $100ની નીચે

Internet Service Providers પણ નિયમના દાયરામાં

નવા નિયમો એક્સેસ સર્વિસ ઉપરાંત ઈન્ટરનેટ સર્વિસ આપતી કંપનીઓને પણ લાગુ થશે. જોકે અગાઉના નાણાકીય વર્ષના અંતે 10,000થી વધુ ગ્રાહકો ન ધરાવતા નાના Internet Service Providersને મુખ્ય નિયમોમાંથી છૂટ આપવામાં આવી છે. તેમ છતાં આવા સર્વિસ પ્રોવાઈડરે ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિવારણ માટે પોતાની યોગ્ય વ્યવસ્થા રાખવી પડશે. જો કોઈ Internet Service Providerના ગ્રાહકોની સંખ્યા 10,000થી વધી જાય તો તેને નક્કી સમયમર્યાદામાં નવા નિયમોનું પાલન કરવાનું રહેશે.

બધા નિયમો એકસાથે લાગુ નહીં થાય

TRAIના નોટિફિકેશન મુજબ નવા નિયમોની અલગ-અલગ જોગવાઈઓ તબક્કાવાર અમલમાં આવશે. કેટલાક નિયમો Gazetteમાં પ્રકાશનના 30 દિવસ બાદ, કેટલાક 60 દિવસ બાદ અને અમુક જોગવાઈઓ 90 દિવસ બાદ અમલમાં આવશે. આથી ટેલિકોમ અને Internet Service Providersને જરૂરી ટેકનિકલ અને ફરિયાદ નિવારણ વ્યવસ્થા ઊભી કરવા માટે સમય મળશે.

નિયમો નહીં માનવામાં આવે તો દંડ

નવા નિયમોમાં ફરિયાદોના નિવારણ, જરૂરી રિપોર્ટિંગ અને નક્કી પ્રક્રિયાના પાલનમાં બેદરકારી માટે આર્થિક દંડની જોગવાઈ પણ રાખવામાં આવી છે. એટલે હવે ગ્રાહકની ફરિયાદ માત્ર customer-care ticket બનીને અટકી ન રહે, પરંતુ તેના ઉકેલ માટે કંપનીના ફરિયાદ નિવારણ તંત્રથી લઈને ટોચના મેનેજમેન્ટ સુધી જવાબદારી નક્કી થાય તે દિશામાં TRAIએ નિયમોને વધુ કડક બનાવ્યા છે.

આ પણ જુઓ

Watch onYouTube